توضح هذه السياسة القواعد المنظمة لإلغاء الطلبات واسترجاع المنتجات واستبدالها واسترداد المبالغ المدفوعة من خلال تطبيق دليفري جو. وتطبق هذه السياسة مع مراعاة طبيعة كل منتج والقوانين واللوائح المعمول بها في جمهورية مصر العربية. 

1. إلغاء الطلب قبل قبول المتجر 

يمكن للمستخدم طلب إلغاء الطلب قبل قيام المطعم أو المتجر أو الصيدلية أو مقدم الخدمة بقبول الطلب، وفي هذه الحالة يتم إلغاء الطلب دون تحميل المستخدم قيمة المنتجات التي لم يتم تنفيذها. وإذا كان المستخدم قد قام بالدفع إلكترونيًا، يتم التعامل مع المبلغ وفق إجراءات الاسترداد وطريقة الدفع المستخدمة، مع مراعاة الوقت الذي تستغرقه الجهات المالية أو مزود خدمة الدفع لإتمام عملية رد المبلغ. 

2. إلغاء الطلب بعد قبوله 

بعد قبول الطلب من المطعم أو المتجر أو الصيدلية، قد يبدأ مقدم الخدمة في تجهيز الطلب، ولذلك قد لا يكون الإلغاء متاحًا في جميع الحالات. إذا كان الإلغاء ممكنًا، يتم تحديد ما إذا كان يترتب عليه أي مبلغ وفق حالة الطلب وطبيعة المنتجات والمرحلة التي وصل إليها التنفيذ. ولا يمنع ذلك حقوق المستخدم القانونية في الحالات التي يقرر فيها القانون حقه في الإلغاء أو الاسترجاع أو رد القيمة. 

3. الطلبات التي تم تجهيزها 

إذا بدأ مقدم الخدمة في تجهيز الطلب، فقد يصبح إلغاء الطلب أو إرجاعه غير ممكن لبعض المنتجات بسبب طبيعتها، خصوصًا المنتجات الغذائية أو المنتجات التي تم إعدادها أو تجهيزها بناءً على طلب المستخدم. وفي جميع الأحوال، إذا كان المنتج معيبًا أو غير مطابق للطلب أو توجد حالة قانونية تستوجب الاستبدال أو رد القيمة، يتم التعامل معها وفق حقوق المستهلك والقوانين المعمول بها. 

4. الطلبات التي خرجت للتوصيل 

بعد خروج الطلب للتوصيل، قد لا يكون إلغاؤه متاحًا، خصوصًا إذا تم تجهيز المنتجات أو أصبحت في طريقها إلى المستخدم. وفي حالة رفض المستخدم استلام الطلب بعد خروجه للتوصيل، يتم التعامل مع الحالة وفق طبيعة المنتجات وسبب عدم الاستلام وحالة الطلب، مع مراعاة أي حقوق قانونية للمستخدم. وإذا كان عدم الاستلام ناتجًا عن خطأ من دليفري جو أو مقدم الخدمة، يتم اتخاذ الإجراء المناسب لمعالجة الطلب وفق الحالة. 

5. الطلبات غير المستلمة 

إذا تعذر تسليم الطلب بسبب عدم وجود المستخدم في العنوان المحدد أو إدخال عنوان غير صحيح أو عدم القدرة على التواصل معه أو رفضه استلام الطلب دون سبب يرجع إلى دليفري جو أو مقدم الخدمة، فقد يتم إلغاء الطلب وفق حالته وطبيعة المنتجات، وقد تترتب تكاليف مرتبطة بالتوصيل أو التجهيز إذا كان ذلك مسموحًا قانونًا ومعلنًا للمستخدم. أما إذا كان عدم التسليم بسبب خطأ من دليفري جو أو مقدم الخدمة، فيتم مراجعة الحالة واتخاذ الإجراء المناسب بما في ذلك إعادة التوصيل أو الإلغاء أو رد المبلغ عند استحقاقه. 

6. المنتجات الناقصة أو الخاطئة 

إذا استلم المستخدم طلبًا يحتوي على منتج ناقص أو منتج مختلف عن المنتج الذي طلبه، يجب عليه التواصل مع خدمة عملاء دليفري جو في أقرب وقت ممكن وتقديم رقم الطلب وتوضيح المشكلة، وقد يُطلب منه تقديم صور للمنتجات أو الفاتورة أو أي معلومات تساعد في التحقق من الحالة. بعد مراجعة الطلب، يمكن معالجة المشكلة من خلال إرسال المنتج الناقص أو الصحيح، أو استبدال المنتج، أو رد قيمته، أو اتخاذ الإجراء المناسب بحسب طبيعة الحالة وتوافر المنتج. 

7. المنتجات التالفة 

إذا استلم المستخدم منتجًا تالفًا أو تعرض للتلف أثناء التجهيز أو التوصيل، يجب عليه إبلاغ دليفري جو أو مقدم الخدمة في أقرب وقت ممكن من استلام الطلب. قد يتم طلب صور أو معلومات عن حالة المنتج للمساعدة في التحقق من المشكلة. وفي حالة ثبوت التلف أو وجود عيب يستوجب المعالجة، يتم استبدال المنتج أو رد قيمته أو اتخاذ الإجراء المناسب وفق طبيعة المنتج والقوانين المعمول بها. وتظل حقوق المستهلك في المنتجات المعيبة محفوظة وفق القواعد القانونية المطبقة. 

8. المنتجات غير المطابقة 

إذا كان المنتج المستلم لا يطابق الوصف أو المواصفات أو الكمية أو الطلب المؤكد داخل التطبيق، يمكن للمستخدم التواصل مع خدمة العملاء لعرض المشكلة ومراجعة تفاصيل الطلب. وفي حالة ثبوت عدم المطابقة، يتم اتخاذ الإجراء المناسب وفق طبيعة المنتج، مثل الاستبدال أو استكمال الطلب أو رد قيمة المنتج أو غير ذلك من الحلول المتاحة، مع مراعاة الحقوق القانونية للمستهلك. 

9. المنتجات سريعة التلف 

نظرًا لطبيعة المنتجات سريعة التلف، مثل بعض الأطعمة والمواد الغذائية الطازجة والمحضرة، قد لا تكون قابلة للإرجاع أو الاستبدال لمجرد تغيير رأي المستخدم بعد استلامها، متى كان ذلك من الحالات المستثناة قانونًا. ويؤكد جهاز حماية المستهلك أن السلع الاستهلاكية القابلة للتلف السريع من الاستثناءات الواردة على حق الاستبدال أو الإرجاع دون سبب. ومع ذلك، لا يؤثر ذلك على حق المستخدم في تقديم شكوى أو طلب المعالجة إذا كان المنتج تالفًا أو فاسدًا أو معيبًا أو غير مطابق للطلب. 

10. الأدوية والمنتجات الصيدلية 

تخضع الأدوية والمنتجات الصيدلية للضوابط والقوانين المنظمة لبيع وتداول المنتجات الدوائية في جمهورية مصر العربية، وقد تختلف إمكانية إلغاء أو استرجاع بعض المنتجات بحسب طبيعتها وحالتها والمتطلبات القانونية المتعلقة بها. لا يجوز إعادة أو تداول أي منتج دوائي بطريقة قد تؤثر على سلامته أو صلاحيته أو سلسلة حفظه، ويجوز طلب بيانات أو وصفة طبية أو مستندات عند الحاجة وفق المتطلبات القانونية. وفي حالة وجود عيب أو خطأ أو عدم مطابقة في المنتج، يتم التعامل مع الحالة من خلال مقدم الخدمة المختص ودليفري جو وفق القوانين والضوابط المعمول بها. 

11. المنتجات غير القابلة للاسترجاع 

قد توجد منتجات لا يمكن إرجاعها بسبب طبيعتها أو طريقة تعبئتها أو تغليفها أو بسبب استحالة إعادتها إلى حالتها الأصلية أو بسبب تصنيعها وفق مواصفات خاصة يحددها المستخدم، وذلك في الحدود التي يقررها القانون. وتشمل الاستثناءات القانونية، بحسب طبيعة الحالة، بعض السلع سريعة التلف وبعض المنتجات التي يتعذر إعادة حالتها الأصلية، مع عدم الإخلال بحق المستخدم في الاستبدال أو الاسترجاع عندما يكون المنتج معيبًا أو غير مطابق أو عندما يقرر القانون خلاف ذلك. 

12. حالات رد المبلغ 

يتم رد المبلغ للمستخدم عندما يكون مستحقًا وفق حالة الطلب أو وجود منتج ناقص أو خاطئ أو تالف أو معيب أو غير مطابق، أو في حالة إلغاء الطلب قبل تنفيذه، أو في أي حالة أخرى يوجب فيها القانون أو شروط الخدمة رد المبلغ. وقد يكون رد المبلغ كاملًا أو جزئيًا بحسب الجزء المتأثر من الطلب، وطبيعة المشكلة، والرسوم التي تم دفعها، وما تسمح به القوانين واللوائح المعمول بها. 

13. طريقة ومدة رد المبلغ 

عند استحقاق رد المبلغ، يتم تنفيذ عملية الاسترداد وفق وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب كلما كان ذلك ممكنًا، وقد تستغرق عملية ظهور المبلغ في حساب المستخدم مدة إضافية بحسب البنك أو شركة الدفع أو الجهة المالية المستخدمة. وفي الحالات التي يكون فيها الدفع عند الاستلام، يتم تحديد طريقة رد المبلغ المناسبة وفق النظام المتاح لدى دليفري جو. وبالنسبة للسلع المعيبة، يوضح جهاز حماية المستهلك أن رد المبلغ يكون بذات طريقة الشراء، مع الالتزام بالمدة والإجراءات القانونية المطبقة على الحالة. 

التواصل وطلبات الاسترجاع 

لتقديم طلب إلغاء أو استرجاع أو استبدال أو رد مبلغ، يجب على المستخدم التواصل مع خدمة عملاء دليفري جو من خلال وسائل التواصل المتاحة داخل التطبيق، ويفضل الاحتفاظ برقم الطلب والفاتورة وأي صور أو مستندات مرتبطة بالمشكلة. وقد تطلب دليفري جو بعض المعلومات الإضافية للتحقق من الطلب وتحديد مقدم الخدمة والمنتج محل الطلب. 

الحقوق القانونية للمستخدم 

لا تهدف هذه السياسة إلى تقييد أي حق قانوني مقرر للمستخدم بموجب القوانين واللوائح المعمول بها في جمهورية مصر العربية. وفي حالة وجود تعارض بين أي بند في هذه السياسة وحق قانوني إلزامي للمستهلك، يتم تطبيق الحكم القانوني الواجب التطبيق. 

نحرص على أن تكون تجربتك واضحة وعادلة من بداية الطلب حتى استلامه.